隨著中國(guó)老齡化程度逐步加劇，養(yǎng)老問(wèn)題成為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重大課題。近年來(lái)，我國(guó)大力推動(dòng)適老化改造工程，支付清算改革發(fā)展也在適老化改造方面不斷探索和拓展，切實(shí)解決老年群體運(yùn)用智能技術(shù)困難及支付清算中遇到的問(wèn)題，提升老年群體支付服務(wù)便利度，向老年客戶提供更周全、更貼心、更直接的適老服務(wù)。
接受程度低。隨著移動(dòng)智能設(shè)備的普及，支付清算行業(yè)發(fā)生著日新月異的變化，電子支付已逐漸滲透到了人們生活的方方面面。面對(duì)智能化、數(shù)字化的電子支付時(shí)代，老年群體呈現(xiàn)出難以快速適應(yīng)的特點(diǎn)，對(duì)新興事物接受能力較弱，更習(xí)慣于使用現(xiàn)金、銀行存折等傳統(tǒng)的支付方式。從心理上，老年人認(rèn)為手里拿著現(xiàn)金心里踏實(shí)，看著存折上每一筆存款和養(yǎng)老金取款記錄，還有利息和余額的變動(dòng)，覺得安全放心。
接觸渠道少。隨著年齡的增長(zhǎng)，老年群體活動(dòng)范圍逐漸變窄，生活圈子逐漸縮小，接受新事物的渠道變少。對(duì)于現(xiàn)代化支付方式的了解，大部分是在與子女、親朋好友的聊天中“被動(dòng)”知悉的。對(duì)于網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、移動(dòng)支付、智能手機(jī)綁定銀行卡等支付清算方面的內(nèi)容，老年人了解的更是少之又少，加之新型支付方式操作起來(lái)一頭霧水，無(wú)從下手，更加導(dǎo)致老年人使用現(xiàn)代化支付工具意愿低。
畏懼情緒高。近年來(lái)，電信詐騙活動(dòng)異常猖獗，呈現(xiàn)出“手段新、隱藏深、難發(fā)現(xiàn)”的特點(diǎn)，已有許多人深受其害，尤其是老年群體。這直接影響到了老年人對(duì)現(xiàn)代支付工具的使用，他們對(duì)新生的支付清算方式心存疑慮，顧慮到財(cái)產(chǎn)安全，“不敢用”的畏難情緒與日俱增。
手機(jī)銀行操作界面繁雜，老年人“不會(huì)用”。隨著手機(jī)銀行的功能越來(lái)越豐富，其服務(wù)界面也變得更加復(fù)雜，如果對(duì)界面不熟悉，在尋找具體功能時(shí)就會(huì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，加之界面字體對(duì)部分視力衰退的老年人來(lái)說(shuō)難以辨清，老年人在實(shí)際操作時(shí)常常感到無(wú)從下手，再次降低了老年人對(duì)手機(jī)銀行的使用意愿。
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)代化、智能化水平逐漸提高，老年人“不適應(yīng)”。大部分銀行網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有考慮到老年人行動(dòng)不便，視力、聽力減退等特性，缺乏適應(yīng)老年人辦理業(yè)務(wù)的便利化硬件配套設(shè)施。同時(shí)，在疫情常態(tài)化背景下，銀行機(jī)構(gòu)更注重發(fā)展線上業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)數(shù)量被壓縮，即使是在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，一般也以VIP客戶為優(yōu)先，導(dǎo)致老年群體辦理業(yè)務(wù)時(shí)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
溝通不暢，老年人“不被理解”。一方面，部分老年人交流使用方言，農(nóng)村地區(qū)尤甚，工作人員有時(shí)聽不懂，不理解老年人所表達(dá)的意思。另一方面，部分老年群體聽力較弱，無(wú)法聽不清工作人員的問(wèn)話，以上情形，導(dǎo)致老年群體辦理業(yè)務(wù)困難大。
現(xiàn)代化支付的宣傳力度不夠，老年人“不了解”。現(xiàn)代化支付的宣傳力度不夠，老年人“不了解”。支付清算知識(shí)的宣傳力度不夠，在宣傳中只是采用傳統(tǒng)的發(fā)放傳單、懸掛宣傳條幅等方式，缺乏與公眾的互動(dòng)和更深層次的接觸，存在時(shí)間短、受眾面窄等問(wèn)題。
線上智能設(shè)備易操作。老年群體需要服務(wù)界面簡(jiǎn)單，操作便利的手機(jī)銀行，如：拿起手機(jī)后通過(guò)便利的面部識(shí)別等方式就可以直接登錄。點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)按鍵，進(jìn)行語(yǔ)音錄入，可以查找到相應(yīng)的服務(wù)界面等。
線下服務(wù)人員素養(yǎng)高。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，老年群體需要熱情、耐心的服務(wù)引導(dǎo)，必要時(shí)進(jìn)行手把手、反復(fù)多次的操作指導(dǎo)。
支付清算知識(shí)宣傳廣。老年群體需要通過(guò)各種渠道獲得支付清算方面的知識(shí)。依據(jù)老年人的特性和他們的生活方式，拓展其獲得支付清算內(nèi)容的渠道。
聚焦線上智能設(shè)備“應(yīng)用度”，保障操作界面安全、簡(jiǎn)易。針對(duì)老年群體支付工具使用中關(guān)注的安全性和便捷性，打造具備放大字體、配色鮮明以及高頻服務(wù)簡(jiǎn)化流程、智能語(yǔ)音服務(wù)、精準(zhǔn)語(yǔ)義識(shí)別、支付風(fēng)險(xiǎn)警示等適合老年客戶使用習(xí)慣的手機(jī)銀行。
聚焦網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)改善，打造老年人支付服務(wù)的“溫情港灣”。一是把老花鏡、輪椅、血壓計(jì)、助聽器等12項(xiàng)老年人剛性需求物品作為銀行網(wǎng)點(diǎn)公共服務(wù)的必要設(shè)施，開設(shè)滿足“業(yè)務(wù)全面、座椅舒適、機(jī)具適老”要求的“老年服務(wù)窗口”，為老年群體提供“一站式”服務(wù)。二是設(shè)置老年人業(yè)務(wù)辦理專屬流程和窗口，實(shí)現(xiàn)老年服務(wù)“業(yè)務(wù)辦理專人引導(dǎo)、特殊情況迅速上門、咨詢投訴高效處理”，保證老年事務(wù)“一次性”高效辦結(jié)。三是引導(dǎo)銀行大堂工作人員持續(xù)提升老年客戶服務(wù)意識(shí)，提供全流程的“一對(duì)一”服務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)中要善于摸索老年人需求，揣摩老年人心理，把耐心和熱情落實(shí)到工作中。
聚焦宣傳方式的新穎化，引導(dǎo)老年群體逐步克服畏難情緒。針對(duì)老年群體“不會(huì)用”“不敢用”“不愿用”智能支付服務(wù)的現(xiàn)狀，一是采用“引進(jìn)來(lái)”的方式引導(dǎo)老年群體邁開使用智能設(shè)備第一步。開展“1元購(gòu)”“1元秒殺”等惠民活動(dòng)，讓老年人主動(dòng)走進(jìn)銀行，使用手機(jī)銀行支付1元購(gòu)買生活用品，讓老年人在獲得惠民福利的同時(shí)學(xué)會(huì)使用手機(jī)銀行。
二是采用“走出去”的方式，將更多支付清算知識(shí)帶到老年人身邊。豐富宣傳方式，加大宣傳力度，針對(duì)不同層次的老年群體開展差異化的知識(shí)宣傳。走到老年群體身邊、走進(jìn)老年人生活，在老年人集中的區(qū)域進(jìn)行接地氣的宣傳，再通過(guò)手把手的操作指導(dǎo)，鼓勵(lì)老年人使用移動(dòng)支付產(chǎn)品，幫助老年人實(shí)現(xiàn)思想上的轉(zhuǎn)型，循序漸進(jìn)地提升他們對(duì)新系統(tǒng)、新知識(shí)的學(xué)習(xí)興趣，從而推動(dòng)整體“適老化”改造的進(jìn)程。
三是加大電信詐騙方面的宣傳，提醒老年人不要出租出借自己的身份證、銀行卡、不為身份不明的人提現(xiàn)或中轉(zhuǎn)賬，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。
本文內(nèi)容來(lái)源于金卡生活公眾號(hào)